Burger staat nog niet centraal, regels wel

Het ‘systeem’ – de verschillende zorgwetten, regels en geldpotjes – staat nog te vaak centraal in plaats van de burger.

Er wordt te gefragmenteerd gewerkt en verantwoordelijkheden worden afgeschoven. ‘Hoewel de overheid de zorg dichter bij de burger wilde brengen, is door systeemdenken in wet- en de regelgeving juist een versnippering ontstaan, met alle bureaucratische rompslomp van dien.’

Dat stelt de Nationale Ombudsman in zijn vandaag verschenen rapport ‘Zorgen voor burgers’. Het is een kritisch rapport, waarin de vinger op veel zere plekken wordt gelegd.

Afwentelgedrag

Gemeenten proberen hun burgers met zachte dwang over te hevelen van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) naar de Wet langdurige zorg (Wlz), zo constateert de Ombudsman onder meer. Dit speelt onder andere bij burgers die zorg en ondersteuning vanuit de Wmo krijgen, maar meer uren nodig hebben om zelfstandig thuis te kunnen blijven wonen. Dit gebeurt zelfs zonder dat deze hulpbehoevenden aan de eisen van de Wlz voldoen. ‘Dit afwentelgedrag komt overigens ook voor bij mensen met beginnende dementie, bij wie permanente zorg vanuit de Wlz vaak nog helemaal niet nodig is, terwijl de gemeente dit toch voorstelt.’

Rekening

In keukentafelgesprekken wordt te weinig geluisterd naar de behoefte van de hulpbehoevende burgers en meer gekeken naar de rekening voor de gemeente, zo ervaren burgers. ‘De term keukentafelgesprek suggereert een laagdrempelig, informeel en persoonlijk gesprek, waarbij de indicatiesteller dicht bij de burger staat en vraagt wat mensen nodig hebben. Dit ideaal staat soms haaks op de ervaring van burgers, die aangeven het gevoel te hebben dat de gemeente met name kijkt naar het kostenplaatje in plaats van wat vanuit de persoonlijke situatie nodig is. Nog te vaak bestaat het gesprek vooral uit eenzijdige mededelingen, waarbij niet goed geluisterd wordt naar de eigen inbreng van de zorgvrager’, aldus de Ombudsman.

Vastlopen

Burgers weten vaak niet bij welk loket ze moeten zijn voor de juiste hulp. Dit geldt niet alleen voor kwetsbare mensen met een complexe hulpvraag. Ook doorgaans zelfredzame burgers ‘lopen vast in een zorgsysteem dat steeds meer gefragmenteerd is geworden’, constateert de ombudsman. Mensen met complexe of multi-problematiek worden vaak van het kastje naar de muur gestuurd. Het is voor hen niet duidelijk onder welke wettelijke regeling hun zorg- of hulpvraag valt en daarmee bij welk loket (gemeente, CIZ, etc.) zij moeten aankloppen. Als er tussen de verschillende instanties verschil van mening is over wie welke zorg moet leveren en betalen, kan het gebeuren dat er helemaal geen indicatie wordt afgegeven, aldus de Nationale Ombudsman.

Hokjesdenken

De ombudsman laakt in zijn rapport het hokjesdenken van de overheid. Samenwerking en integrale hulpverlening wordt belemmerd vanwege ‘starre, gescheiden financiering van maatschappelijke ondersteuning, langdurige zorg en geneeskundige zorg’. Door multidisciplinair samen te werken en domeinoverstijgend te handelen, moet daar een einde aan worden gemaakt.

Niet onafhankelijk

De onafhankelijke cliëntondersteuner is bij burgers nog te onbekend, zo blijkt ook uit dit rapport. Burgers die er wel vanaf weten, zijn daar echter niet altijd tevreden over. Ze hebben onvoldoende kennis en/of zijn niet onafhankelijk. ‘In sommige gemeenten is de cliëntondersteuner namelijk tevens een medewerker van het wijkteam en wordt hij zelfs ingezet om (al dan niet tezamen met de Wmo-consulent) de indicatie te stellen.’

Overschrijding wachttijd

De overstap van de Wmo naar de Wlz en van de Jeugdwet naar de Wmo of Wlz loopt nog steeds niet soepel. ‘Hierdoor komt de continuïteit van de zorg in het geding en zal de burger zelf voor oplossingen moeten zorgen om de benodigde zorg te behouden’, aldus de Ombudsman. De maximale wachttijd van acht weken waarin gemeenten een indicatie moeten afgeven, wordt vaak overschreven. De administratieve rompslomp is een doorn in het oog van zowel de hulpbehoevende als bijvoorbeeld gemeenten.

Overbruggingsbudget

Om de geconstateerde knelpunten aan te pakken, moet onder meer integraal en multidisciplinair worden gewerkt. Burgers moeten daarnaast ‘warm’ worden doorverwezen. Pas als hij/zij bij het juiste loket is, kan de burger worden losgelaten. Als niet meteen duidelijk is onder welke zorgwet of geldpotje een zorgbehoevende valt, moet er een overbruggingsbudget komen.

Binnenlands Bestuur